Nicht nur um einen Shitstorm oder eine veränderte Dynamik in der Community zu erkennen, sondern auch um Brand, Image und Reputation gut im Blick zu haben, empfiehlt es sich, einige Tools standardmäßig und schon im Vorfeld zu aktivieren. Wie auch bei den technischen Komponenten muss ein Unternehmen für all diese Tools Inhaber sein und Admin-Rechte für die Verwaltung besitzen.
Anbei werden einige Tools beschrieben und erklärt, wie sie in den verschiedenen Phasen zum Einsatz kommen können.
Google Search Console
Die Google Search Console wird mit der Website verbunden, verarbeitet keine User-Daten und gibt Aufschluss über die technische Leistung und Fehler einer Website sowie über ihren Erfolg in den Suchmaschinen. Das bedeutet, man erhält Informationen, über welche Suchbegriffe User auf die Website kommen und mit welchen Keywordphrasen ein Unternehmen in den Suchmaschinen präsent ist.
In der Akut-Phase eines Shitstorms sieht man, ob das Unternehmen mi den entsprechenden Suchbegriffen gefunden und geklickt wird, zudem sollte die Website oder Landingpage technisch einwandfrei funktionieren. Dieses Tool ist kostenlos.
Web-Analyse-Tools
Google Analytics ist wohl das derzeit bekannteste Analyse-Tool, das aber auch aufgrund seiner Datenschutz-Diskussionen weniger verwendet wird bzw. auch nicht mehr so viele Daten zur Verfügung stellen kann, da viele User über Cookie Notices dieses Service abwählen.
Jedenfalls geben Web-Analyse-Tools Informationen zu dem Verhalten der User auf der Website, über Verweildauer, Absprungrate, beliebteste Seiten etc. Eigentlich sollte jedes Unternehmen regelmäßig seine Inhalte analysieren, denn auch hier kann man im Vorfeld schon gewisse Tendenzen erkennen.
Die meisten Web-Analyse-Tools sind kostenlos.
Social-Media-Analyse-Tools
Wie im Web sollte auch der Erfolg der Social-Media-Inhalte und auch das Verhalten der User beobachtet werden. Dafür kann man die kostenlosen Tools der Social-Media-Portale verwenden. Daneben gibt es noch viele kostenpflichtige Tools, die vor allem für große Firmen in Verbindung mit dem Community-Management spannend sind.
Social-Community-Management bzw. Content-Management-Tool
Auch dafür kann man auf die kostenlosen Tools der sozialen Medien wie z.B. die Meta Business Suitezurückgreifen oder man verwendet ein kostenpflichtiges wie Hootsuite, Swat.io oder ähnliches.
Auf alle Fälle sollte nicht erst im Fall eines Shitstorms ein neues Tool installiert werden, denn auf die Needs, Besonderheiten und auch Fehler kommt man erst im laufenden Betrieb und in der Akut-Phase sollten keine Fehler mehr passieren.
Issue-Management
Um auch im Vorfeld (Beschwerde-)Themen am Radar zu haben, kann man mit einem Tool für das Issue-Management arbeiten. Das bedeutet nichts anderes, als dass Themen vermerkt werden. In der Akut-Phase können in einem solche Tool sogar Einzelkommentare vermerkt werden. Wichtig ist, dass mehrere Personen gleichzeitig darauf Zugriff haben.
Dafür eignen sich einige Projektmanagementtools oder man arbeitet mit adaptierten Shared-Dokumenten.
CRM-System und Customer-Service
Das CRM-System spielt auch im Fall eines Shitstorms eine große Rolle. Welches verwendet wird, ob es allen Needs eines Unternehmens entspricht und inwieweit es auch für den Customer Service hilfreich ist, muss im Detail geklärt werden.
Monitoring & Social-Listening-Tools
Um News über ein Unternehmen, ein Brand oder ein Produkt laufend am Radar zu haben, empfiehlt es sich, die entsprechenden Themen zu beobachten und sie im Web zu monitoren – im Bereich der Sozialen Medien nennt man dies Social Listening. Vor allem für größere Unternehmen und auch im Akut-Fall wichtig ist, dass man Print-Berichte mit am Radar hat. Auch die verwendeten Hashtags oder Tags sollten monitoriert werden.
Kostenlose Möglichkeiten:
- Google News
- Google Alerts einrichten
- News-Meldungen manuell abrufen
Kostenpflichtige Tools:
Es ist schwierig, dafür eine klare Empfehlung abzugeben, richtet sich die Auswahl doch nach vielen Kriterien der Firmen, den Anforderungen für den konkreten Fall, den Kosten, als auch den aktuellsten Standards und Möglichkeiten der Tools. Mögliche Tools, die in Frage kommen: Hoot-Suite, Meltwater, Echobot etc.
Projektmanagementtool
Ein gutes Projektmanagementtool, in dem alle Schritte dargestellt sind und auf das mehrere Personen zugreifen können, ist in der akuten Phase eines Shitstorms unerlässlich. Ein Projektmanagementool kann auch für das Reporting im Nachhinein dienen.
