Effektive Monitoring Tools während eines Shitstorms

Table of Contents

Server Monitoring:

Was? Laufende Beobachtung der Server Leistung Wie? Anbindung an Ihren Server über unsere SHIMON App.

Server-Monitoring bezeichnet den Prozess der Überwachung der Leistung, Verfügbarkeit und Ressourcennutzung von Servern. Dies umfasst in der Regel die Überwachung von Hardware-Komponenten (wie CPU, Speicher, Festplattenspeicher), Netzwerkverbindungen, Betriebssystemen, Anwendungssoftware und Diensten, die auf dem Server laufen. Ziel des Server-Monitorings ist es, sicherzustellen, dass Server effizient funktionieren und Probleme frühzeitig erkannt werden, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Zuverlässigkeit der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.

Schlüsselaspekte des Server-Monitorings:

  • Leistungsüberwachung: Überwachung der Leistung der Serverkomponenten, um sicherzustellen, dass sie innerhalb der erwarteten Parameter funktionieren. Dazu gehören die Überwachung der CPU-Auslastung, des Speicherverbrauchs, der Festplattenaktivität und der Netzwerknutzung.
  • Verfügbarkeitsüberwachung: Sicherstellung, dass Server und darauf laufende Dienste für Benutzer und Anwendungen verfügbar und zugänglich sind. Dies beinhaltet die Überwachung der Uptime und die schnelle Erkennung von Ausfällen.
  • Fehlerüberwachung: Erkennung und Meldung von Hardware-, Software- und Netzwerkfehlern. Dies hilft IT-Teams, Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie kritisch werden.
  • Sicherheitsüberwachung: Überwachung der Server auf Sicherheitsbedrohungen oder verdächtige Aktivitäten, um Datenverlust oder -diebstahl zu verhindern.
  • Benachrichtigungen und Alarme: Konfiguration von Benachrichtigungen und Alarmen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Schwellenwerte überschritten werden oder Probleme erkannt werden. Dies ermöglicht schnelle Reaktionen auf potenzielle Probleme.

Tools und Software für Server-Monitoring bieten eine Vielzahl von Funktionen, um diese Aufgaben zu automatisieren und IT-Administratoren detaillierte Einblicke in den Zustand ihrer Server zu geben, was die Wartung vereinfacht und die Systemleistung und -stabilität verbessert.

CMS Monitoring

Was? Laufende Beobachtung, ob das CMS samt Plugins am aktuellsten Stand ist und ob technische Fehler auftreten Wie? Über unsere SHIMON App

CMS Monitoring bezieht sich auf die laufende Beobachtung, ob das Content Management System (CMS) samt Plugins auf dem neuesten Stand ist und ob technische Fehler auftreten. Dies erfolgt über die SHIMON App und ist ein wichtiger Teil des Webseitenmanagements, um die Funktionalität und Sicherheit der Website zu gewährleisten.

Website Monitoring

Was? Technische Performance und Page Speed Wie? Google Search Console

Die Google Search Console wird mit der Website verbunden, verarbeitet keine User-Daten und gibt Aufschluss über die technische Leistung und Fehler einer Website, sowie über den Erfolg in den Suchmaschinen.Das bedeutet, dass man Informationen erhält, über welche Suchbegriffe User auf die Website kommen und mit welchen Keywords ein Unternehmen in den Suchmaschinen präsent ist.

In der Akut-Phase sieht man, ob man selbst für die Suchbegriffe gefunden und geklickt wird, zudem sollte die Website oder Landingpage technische einwandfrei funktionieren.

Buzz Monitoring

Was? Beobachten der Medienresonanz und Kundenstimmen im Netz.

Wie? Link zu Google Alert

Buzz Monitoring, auch bekannt als Buzz-Analyse oder Social Media Monitoring, ist der Prozess des systematischen Erfassens und Analysierens von öffentlichen Meinungen, Diskussionen und Stimmungen über Marken, Produkte, Dienstleistungen, Unternehmen oder Themen im Internet. Dies umfasst eine Vielzahl von digitalen Plattformen, einschließlich sozialer Netzwerke (wie Facebook, Twitter, Instagram), Blogs, Foren, Nachrichtenseiten und anderen Online-Medien.

Die Hauptziele des Buzz Monitorings sind:

  • Markenwahrnehmung: Verstehen, wie eine Marke oder ein Produkt von der Öffentlichkeit wahrgenommen wird, einschließlich positiver und negativer Meinungen.
  • Kundenfeedback: Sammlung von direktem Feedback von Nutzern und Kunden über Produkte oder Dienstleistungen, um Stärken und Schwächen zu identifizieren.
  • Trendanalyse: Erkennung von Trends und Themen, die in der Online-Diskussion an Bedeutung gewinnen, um Markttrends vorherzusehen und auf sie zu reagieren.
  • Wettbewerbsanalyse: Beobachtung der Online-Aktivitäten von Wettbewerbern, um Einblicke in deren Strategien, Kampagnen und Kundenfeedback zu erhalten.
  • Influencer-Identifikation: Identifizierung von Schlüsselpersonen oder -meinungsführern, die die öffentliche Meinung in relevanten Themenbereichen beeinflussen können.

Buzz Monitoring wird durch spezialisierte Software-Tools erleichtert, die große Mengen an Online-Daten in Echtzeit erfassen, analysieren und visuell darstellen können. Diese Tools verwenden fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, um Stimmungen zu analysieren, Trends zu erkennen und relevante Inhalte zu identifizieren. Durch das Monitoring können Unternehmen und Organisationen proaktiv auf öffentliche Diskussionen reagieren, ihre Kommunikationsstrategien anpassen und ihre Markenreputation effektiv verwalten.

Kostenlose Möglichkeiten:

  • Google News
  • Google Alerts einrichten
  • News Meldungen manuell abzurufen

Kostenpflichtige Tools: Hier ist es schwierig eine Empfehlung abzugeben, richtet sich die Auswahl doch nach vielen Kriterien der Firmen, den Anforderungen für den konkreten Fall, Kosten, als auch den aktuellsten Standards und Möglichkeiten der Tools.

Request Monitoring:

Was? Trends, Themen und Häufigkeit der Suchanfragen Wie? Google Search Console

Request Monitoring bezieht sich auf das Beobachten von Trends, Themen und der Häufigkeit von Suchanfragen. Dabei wird unter anderem die Google Search Console verwendet. Es ist ein wichtiger Bestandteil des digitalen Monitorings, da es Unternehmen ermöglicht, relevante Themen und Interessen ihrer Zielgruppen zu verstehen und darauf basierend ihre Strategien anzupassen.

Social Listening

Was? Abrufen, sammeln und bewerten der Kommentare auf Ihrem Social Media Kanal. Wie? Über SHIMON App

Reputationsmonitoring

Was? Abrufen, sammeln und bewerten aller Feedbacks aller Customer-Touch-Points Wie? Mittels Fragebögen

Zielgruppen können alle Customer Touch Points des Kunden sein:
  • Management-Ebene
  • ALLE Mitarbeiter
  • Händler und Distributoren
  • internationale Ebene an Mitarbeitern
  • Customer-Service-Team
  • Social-Media-Team
  • Website-Team
  • Marketing-Team
  • Team für PR & Öffentlichkeitsarbeit
  • Athleten, Influencer, Multiplikatoren
  • Anwälte oder Rechtsabteilung
  • Zuständige für die Content-Erstellung
Auswertung:

  • Bewertungsmöglichkeiten der Issues
  • Häufigkeit
  • Relevanz
Mögliche Issues

  • Produkt Mängel
  • Produktrückruf
  • Reklamation
  • Beschwerden & schlechte Reviews
  • Mangelhafte Kundenbetreuung oder schlechtes Kundenservice
  • Unzufriedenheit von Kunden
  • Hass von Kunden
  • Verletzung ethischer oder moralischer Grundsätze
  • Auslöser im eigenen Unternehmen
  • Fehlnutzung von Social-Media-Kanälen, z.B. Nutzung eines falschen Fotos oder unpassender Hashtags

Checkliste Fragebögen

Grundlagen für die Fragen – exportierte & in Issues geclusterte Kommentare aus den Sozialen Medien – Issue-Cluster aus Analysen – subjektive Wahrnehmungen
Themen/Issues der Fragen Es müssten „Themen/Issues“ definiert werden, die für ein Unternehmen „kritisch“ werden könnten. – ISSUE 1 – ISSUE 2 – ISSUE 3
Konkrete Fragen Zu jedem solchen Thema müssten dann Fragen erstellt werden, um abzuprüfen, ob das Thema aktuell verstärkt zu beachten ist oder nicht.
Mögliche Fragen Wie schätzen sie die Stimmung/ Wahrnehmung ihres Produktes bei folgenden Gruppen ein? – Bei Kunden – Bei Athleten & Influencern – Bei Mitarbeiterinnen – Bei Steak Holdern Wie schätzen sie die Stimmung/ Wahrnehmung ihres Produktes in folgenden Bereichen wahr? – Eigene Portale o Social Media Portale (Kommentare, DM, …) o Website o Bewertungen o Customer Service – Externe Portale o Social Media Portale o Video Portale o Websiten o Bewertungen o Foren – Online Medien – Print Medien – Fernsehen – Bei folgenden Zielgruppen o Kunden o Mitarbeitern o Influencern/Athleten o Händler/Vertrieb o B2B-Partner o Steak Holder o Öffentlichkeit o Behörden
Adressaten für Fragebogen oder qualitative Erhebung – Mitarbeiter – Händler und Distributoren – Ev. internationale Ebene an Mitarbeitern – Customer-Service-Team – Social-Media-Team – Website-Team – Marketing-Team – Team für PR & Öffentlichkeitsarbeit – Athleten, Influencer, Multiplikatoren – Anwälte oder Rechtsabteilung – Zuständige für die Content-Erstellung – Kunden

Checkliste Monitoring vorab

Bereich Konkret ToDos
Krisenmanagement Allgemein Wann ist eine Krise eine Krise? Wie erkennt man diese? Wer kann sie erkennen? Sind diese Mitarbeiter:innen geschult? Wem haben sie wann was zu melden?
Customer Touch Points Website Ist man Inhaber? Hat man Zugriff auf alle Bereiche? Wer wird wann wie informiert?
Social Media Portale
Newsletter
Stakeholder
MitarbeiterInnen
Website CMS Ist man Inhaber? Hat man Zugriff? Wer kennt sich mit der Wartung aus?
FTP-Server
Domain
Landingpage Wer kann im Falle schnell eine Landingpage erstellen?
Content Management Wer erstellt Content und gibt diesen ins CMS ein?
Suchmaschinenoptimierung & Suchmaschinen Advertising Wer ist dafür verantwortlich? Sind alle Einstellungen für Google Ads vorhanden? Ist man Inhaber des Kontos?
PR-Bereich Gibt es diesen?
Mehrsprachigkeit Ist die Seite für Mehrsprachigkeit optimiert?
Social Graph Ist die Seite für das Teilen der Inhalte in den Sozialen Medien optimiert?
Social Media Facebook Ist man Inhaber? Hat man Zugriff? Wer hat noch Zugriff? Sind die Portale verifziert? Wie lauten Benutzernamen und Hashtags
Instagram
Linkedin
Youtube
Google My Business
Weitere Portale
Content Management Wer erstellt Content und gibt diesen auf dem Portal ein?
Community Management Wer ist verantwortlich?
Social Ads Sind alle notwendigen Einstellungen für Ads vorhanden? Wer ist dafür verantwortlich?
Content Management & Contentstrategie Allgemeine Richtlinien Gibt es diese? Wer ist in der Krise dafür verantwortlich? Wer kontrolliert bestehende Inhalte, adaptiert diese oder löscht sie im Falle?
Contentstrategie Gibt es eine integrierte Contentstrategie? Welcher Content wird während und nach der Krise erstellt?
Bild & Video Sind Bilder und Video passend zum Thema vorhanden? Wenn nicht, woher kommen sie?
Übersetzungen Wer macht diese falls notwendig?
Freigabe Wer gibt Content (auch Antworten und Kommentare) frei?
Redaktionstool Gibt es ein Redaktionstool?
Newsletter Wie wird der Newsletter versendet? Welche User/Gruppen erhalten ihn?
CRM System Wer hat Zugriff? Wie kann ich es für die Kommunikation bzw. Abwicklung nützen?
Monitoring & Social Listening Monitoring Tool & Social Listening Tool Gibt es eines? Wer evaluiert die Ergebnisse?
Google Search Console
Web Analyse Tool
Issue Management
Stakeholder-Mapping Management Liegen alle Kontaktdaten vor? Wer kommuniziert wann und wie mit ihnen? Wie können alle Stakeholder adäquat informiert werden?
Mitarbeiter:innen
Athleten, Influencer, Multiplikatoren
Händler, Vertrieb
Richtlinien und Grundlagen CI, CC, CD Sind diese Grundlagen vorhanden? Wo sind sie abrufbar? Wer ist dafür verantwortlich?
Risikoanalyse und Risikomanagement
Kommunikationsleitfaden
Leitfaden für Community Management
Leitfaden Krisenkommunikation und -management
Gesetze, rechtliche Grundlagen
Projektmanagement Projektmanagementtool Gibt es eines? Können alle wichtigen Personen darauf zugreifen? Wer ist dafür verantwortlich und schreibt alle wichtigen Schritte mit?
Lead Wer ist im Lead und letztverantwortlich?
OG-Team Aus wem setzt sich das Krisen-Team zusammen? Wie kommuniziert es wann miteinander?
24/7 Wie gewährleistet man das 24/7 Service?
Budget Wer ist für Mehrkosten Verantwortlich?
Medien & PR Kommunikation Wer kommuniziert wie mit den Medien? Wer ist für die Medien bei Rückfragen erreichbar?
PR-Bereich Gibt es einen PR-Bereich?
Pressekonferenz Braucht es eine Pressekonferenz? Wer organsiiert? Wer ist vor Ort?
Reporting Verantwortung Wer ist für ein umfassendes Reporting zuständig?
Tools Welche Tools braucht man dafür?
Learning Wie wird ein Learning danach gewährleistet?

KPIs zum Erkennen eines Shitstorms

Tool KPIs
Monitoring & Social Listening News, Meldungen, Foren-Diskussionen im Web bzw. Social Media zum Unternehmen, einem Produkt
(Google) Web-Analytics Erhöhter Traffic allgemein
Erhöhter Traffic einer bestimmten Inhaltsseite oder Inhaltsbereich
Erhöhte Kommentare, Kontaktaufnahmen oder Reklamationen über die Website
(Google) Search Console Erhöhter Traffic einer bestimmten Keywordphrase
Social Erhöhte (negative) Interaktion der User zu einem Post
Erhöhte Anzahl an DM
Erhöhte Reaktionen auf einen Post
Customer Service Erhöhte Anzahl an Reklamationen, Beschwerden
PR & Medienarbeit Gibt es bestimmte kritische Anfragen der Medien zu einem Thema?
Für alle Gibt es bestimmte Key-Player, die besonders wütend oder verärgert sind?

Weiterführende Literatur

  • Altmeyer, M. (2016). Auf der Suche nach Resonanz: Wie sich das Seelenleben in der digitalen Moderne verändert. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.
  • Berghaus, M. (2011). Luhmann leicht gemacht. Köln Weimar Wien: Böhlau Verlag.
  • Birkner, T. (2017). Medialisierung und Mediatisierung. Baden-Baden: Nomos Verlagsgesellschaft.
  • Brämer, R. (03 2017). Es gibt keinen neuen Wanderbook.
  • Brodning, I. (2018). Lügen im Netz. Wien: Brandstätter Verlag.
  • Diefenbacher, S., & Ullrich, D. (2016). Digitale Depression: Wie neue Medien unser Glücksempfinden verändern. München: mvg Verlag.
  • Fiederer, S., & Ternès, A. (2017). Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch. Wiesbaden : Springer Gabler.
  • Indset, A. (2021). Das infizierte Denken. Berlin: Ullstein Buchverlag GmbH.
  • Keyling, T. (2017). Kollektives Gatekeeping: Die Herstellung von Publizität in Social Media. Wiesbaden: Springer VS.
  • Krogerus, M., & Tschäppeler, R. (2017). Das Kommunikationsbuch. Kein & Aber.
  • Mau, S. (2017). Das metrische Wir. Über die Quantifizierung des Sozialen. Berlin: Suhrkamp.
  • Milborn, C., & Breitenecker, M. (2018). Change the Game – Wie wir uns das Netz von Facebook und Google zurückerobern. Wien: Brandstätter Verlag.
  • Oer, E., & Cohrs, C. (2016). Generation Selfie. München: mvg Verlag.
  • Pörksen, B. (2018). Die große Gereiztheit. München: Carl Hanser Verlag.
  • Prantl, D. (29. 03 2017). Vollgas durch die Alpen.
  • Seibold, B. (2002). Klick-Magnete: Welche Faktoren bei Online-Nachrichten Aufmerksamkeit erzeugen. Erfurt: Verlag Reinhard Fischer.
  • Sikkenga, J. (2017). Shitstorm-Prävention. Deutschland: Springer-Verlag GmbH.
  • Simanowski, R. (2016). Facebook-Gesellschaft. Berlin: Matthes & Seitz.
  • Stadler, F. (2016). Kultur der Digitalität. Berlin: edition suhrkamp.
  • Statista. (07 2017). Von Das Statistik Portal
  • Stegbauer, C. (2018). Shitstorms. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH.
  • Verhaeghe, P. (2012). Und ich? Identität in einer durchökonomisierten Gesellschaft. . München: Verlag Antje Kunstmann.