Bis lang durfte ich 4 Shitstorms betreuen, die natürlich in der Ausführlichkeit nicht beschrieben werden wollen. Allen gemeinsam war aber die Lösung – durch gute, transparente, ehrliche Kommunikation mit der Community können Emotionen reduziert und das zugrunde liegende Problem gelöst werden. Auch braucht es ein Team inkl. Führungsebene um einen Shitstorm in den Griff zu bekommen.
- Case: kommentierende Community nach einem Produktrückruf
- Case: präventive Maßnahmen für ein Hotel nach einer COVID-Überschreitung und einem drohenden Shitstorm
- Case: KMU Kommunikationsproblem und einem Shitstorm, der durch eine Drittfirma ausgelöst wurde
Meine Erkenntnis … ein Shitstorm hat durchaus etwas Positives. Und auch wenn die Community zu Beginn stark wütet, lässt sie sich durch direkten, ehrlichen, persönlichen Kontakt und 100% Transparenz über das Thema beschwichtigen. Meist liegt dem Thema etwas zu Grunde, die Community will etwas erreichen.
Noch eine Erkenntnis: wenn ein Shitstorm vorbei ist, sollte man gemeinsam (gesamtes Team) Learnings daraus ziehen. Nicht nur wie es zu dem Shitstorm gekommen ist, sondern auch, dass man für solche Fälle einen Kommunikation- bzw. Krisenleitfaden ausarbeitet, damit man im Fall der Fälle sofort gewappnet ist und richtig agieren statt reagieren kann.
